О показателях доступности и качества медицинской помощи, установленных в территориальной программе государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на соответствующий год

 

Приложение 1

к приказу

от 03.01.2015г № 35

ПОЛОЖЕНИЕ

о внутреннем контроле качества и безопасности медицинской деятельности в ООО Медцентр «Андро-Мед»

 

1. Общие положения

Настоящее Положение разработано в соответствии с:

Федеральным законом Российской Федерации от 21.11.2011 года №323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»;

Законом Российской Федерации от 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;

Постановлением Правительства Российской Федерации от 15.04.2012 года № 291 «О лицензировании медицинской деятельности (за исключением указанной деятельности, осуществляемой медицинскими организациями и другими организациями, входящими в частную систему здравоохранения, на территории инновационного центра «Сколково»;

Постановлением Правительства Российской Федерации от 13.01.96 № 27 «Об утверждении правил предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями»;

приказом Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 24.09.2008 № 513н «Об утверждении Положения о врачебной комиссии медицинской организации»;

приказом Министерства здравоохранения Российской Федерации от 22.01.2001 № 12 «О введении в действие отраслевого стандарта «Термины и определения системы стандартизации в здравоохранении».

приказом министерства здравоохранения Саратовской области от 5 июня 2012 г №741 «О внутреннем контроле качества безопасности медицинской деятельности в ЛПУ области» другими нормативными документами, регламентирующими проведение экспертизы и контроля качества медицинской помощи, Уставом ООО Медцентр «Андро-Мед». Данное положение предусматривает принципы организации и порядок осуществления контроля и экспертизы качества и безопасности медицинской деятельности , оказываемой в ООО Медцентр «Андро-Мед».

 

2. Цель и задачи контроля качества и безопасности медицинской деятельности

Целью внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности (далее – контроля качества медицинской помощи) является обеспечение прав граждан на получение медицинской помощи необходимого объема и надлежащего качества на основе стандартов медицинской помощи, установленных требований к оказанию медицинской помощи, а так же требований, обычно предъявляемых к медицинской помощи в медицинской практике, с учетом современного уровня развития медицинской науки и медицинских технологий.

Задачами контроля качества медицинской помощи являются:

проведение контроля качества медицинской помощи, оказанной конкретным пациентам;

выявление дефектов медицинской помощи, установление причин их возникновения и степени их влияния на здоровье конкретных пациентов;

регистрация результатов проведенного контроля качества медицинской помощи;

оценка выводов о качестве медицинской помощи, сделанных на нижестоящих уровнях контроля;

оценка оптимальности использования кадровых и материально-технических ресурсов медицинской организации ;

оценка организационных технологий оказания медицинской помощи;

изучение удовлетворенности граждан оказанной медицинской помощью;

анализ данных, полученных при проведении мониторинга показателей качества медицинской помощи в медицинской организации ;

подготовка предложений для руководителя медицинской организации , направленных на устранение причин возникновения дефектов медицинской помощи, повышение качества и эффективности оказываемой медицинской помощи.

получение достоверной информации о качестве оказания медицинской помощи;

определение соответствия оказываемой медицинской помощи стандартам, алгоритмам, протоколам, правилам, порядка, разрешённым медицинским технологиям, регламентам и другим нормативно-техническим документам в сфере здравоохранения, устанавливающим требования к качеству медицинской помощи;

анализ качества используемых ресурсов, диагностических лечебных, профилактических и иных мероприятий, выполняемых в процессе оказания медицинской помощи;

определение потребностей в дополнительных профессиональных знаниях медицинского персонала;

внедрение мотивационных механизмов повышения профессиональной ответственности медицинских работников;

Основные термины и определения, используемые при организации и проведении контроля качества медицинской помощи:

контроль качества медицинской помощи - определение соответствия оказанной медицинской помощи установленным на данный период стандартам и современному уровню медицинской науки и технологий с учетом объективно имеющихся потребностей отдельных пациентов;

стандарт - нормативный документ, разработанный на основе консенсуса и утвержденный признанным органом, в котором устанавливаются для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы или характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области;

протокол ведения больного (отраслевой стандарт) - нормативный документ системы стандартизации в здравоохранении, определяющий требования к выполнению медицинской помощи больному при определенном заболевании, с определенным синдромом или при определенной клинической ситуации;

доказательная медицинская практика (Evidence-based medicine; медицина, основанная на доказательствах) – подход к медицинской практике, при котором решения о применении профилактических, диагностических и лечебных мероприятий принимаются исходя из имеющихся доказательств их эффективности и безопасности, а такие доказательства подвергаются поиску, сравнению, обобщению и широкому распространению для использования в интересах больных (Evidence Based Medicine Working Group, 1993);

дефекты медицинской помощи - действия или бездействие медицинского персонала, являющиеся несоответствием медицинской помощи (медицинской услуги) обязательным требованиям, предусмотренным законодательством; нарушением требований безопасности медицинской услуги; несоответствием медицинской помощи (услуги) целям, для которых данная медицинская помощь (услуга) обычно оказывается, выразившимся в причинении вреда жизни и здоровью пациентов; неоптимальным выбором технологии оказания медицинских услуг; нарушением правил оформления медицинской документации;

ятрогении (ятрогенные осложнения медицинской помощи) - любые нежелательные или неблагоприятные последствия профилактических, диагностических и терапевтических мероприятий, которые приводят к нарушениям функций организма, инвалидности или смерти (ВОЗ).

Медицинская помощь – комплекс диагностических, лечебных, профилактических, реабилитационных мероприятий (услуг), оказываемых в медицинской организации, имеющей лицензию на соответствующие виды медицинской деятельности.

Медицинская услуга – отдельная востребованная завершенная лечебно-диагностическая, профилактическая или реабилитационная процедура (осмотр, консультация, манипуляция, исследование и т.д.), имеющая стоимостное выражение.

Законченный случай лечения - комплекс медицинских услуг, оказанных пациенту с момента обращения до исхода лечения заболевания или завершения диагностических, профилактических, реабилитационных мероприятий в медицинской организации или у индивидуального предпринимателя.

Качество медицинской помощи – обеспечение удовлетворенности пациента медицинской помощью, основанное на использовании при оказании медицинской помощи качественных кадровых, материально-технических и медикаментозных ресурсов, соответствующих установленным требованиям, и применении современных и доказавших свою эффективность диагностических, лечебно-профилактических и реабилитационных технологий.

Алгоритмы, правила, порядки, разрешённые медицинские технологии, регламенты в сфере здравоохранения - нормативно-технические документы, устанавливающие требования к качеству медицинской помощи с учетом современных представлений о необходимых методах диагностики, профилактики, лечения, реабилитации, обеспечивающие защиту интересов потребителя медицинских слуг.

Экспертиза качества медицинской помощи - исследование случая (случаев) оказания медицинской или медицинской услуги, выполняемое экспертом качества медицинской помощи, основными задачами которого являются:

- выявление факторов, реализация которых может привести к оказанию медицинской помощи ненадлежащего качества;

- выявление врачебных ошибок, несоответствий, описание их реальных и возможных последствий;

- разработка рекомендаций, корректирующих и предупреждающих действий, направленных на предотвращение случаев оказания медицинской помощи ненадлежащего качества и минимизацию числа врачебных ошибок и несоответствий.

Эксперт качества медицинской помощи – врач, имеющий стаж не менее 10 лет, высшую квалификационную категорию и подготовку по вопросам экспертизы и контроля качества медицинской помощи.

Врачебная ошибка - ошибка врача в профессиональной деятельности, вследствие добросовестного заблуждения при отсутствии небрежности или невежества.

Плановая проверка качества медицинской помощи - экспертиза определенной совокупности случаев медицинской помощи, проводимая сплошным или выборочным методом в соответствии с установленным планом.

Внеплановая проверка качества медицинской помощи - экспертиза отдельно взятого случая медицинской помощи, проводимая по определенному поводу.

3. Характеристика качественной медицинской помощи

Качественную медицинскую помощь характеризуют:

- безопасность, адекватность и эффективность медицинских услуг;

- доступность, эффективность и результативность;

- оказание медицинской помощи в соответствии с нормативными документами (стандартами, алгоритмами, протоколами, правилами, порядками, регламентами и другими нормативными и нормативно-техническими документами), действующими в сфере здравоохранения;

- обоснованность применяемых медицинских технологий;

- правильное применение медицинских технологий;

- отсутствие ятрогенных осложнений;

- удовлетворенность пациента медицинской помощью.


4. Организация контроля качества медицинской помощи

4.1. Компоненты контроля качества медицинской помощи

Контроль качества медицинской помощи включает следующие компоненты:

-контроль за безопасностью условий труда;

- контроль качества кадровых ресурсов;

- контроль качества материально-технических ресурсов;

- контроль качества лекарственной безопасности;

- контроль качества ведения необходимой медицинской документации;

- контроль качества оказания медицинской помощи конкретным пациентам;

Соблюдение требований трудового законодательства и иных нормотивных правовых актов, содержащих нормы трудового права.

Соблюдение государственных нормативных требований охраны труда:

-состояние рабочих мест;

-обеспеченность работников средствами индивидуальной защиты

Контроль качества кадровых ресурсов включает проверку:

- качества разработанных должностных инструкций персонала (задачи, права, обязанности, степень ответственности);

- знаний и выполнения должностных инструкций персоналом;

- знаний и выполнения персоналом нормативных документов, устанавливающих требования к качеству медицинской помощи (стандартов, алгоритмов, протоколов, правил, порядков, регламентов и других нормативных и нормативно-технических документов), действующими в сфере здравоохранения, а также принятыми в данной медицинской организации;

- состояния профессиональной подготовки и повышения квалификации персонала;

- организации использования кадровых ресурсов при оказании медицинской помощи.

Контроль качества материально-технических ресурсов включает проверку:

- соответствия используемой медицинской и другой аппаратуры установленным техническим требованиям;

- наличия возможности качественного технического обслуживания медицинской аппаратуры (наличие договоров на техническое обслуживание, ремонт, монтаж и т.д.);

- наличия свидетельств о государственной регистрации (регистрационных удостоверений) медицинской техники и изделий медицинского назначения, сертификатов соответствия, гигиенических сертификатов, технических паспортов, актов о вводе медицинской техники в работу;

- наличия инструкций по технике безопасности и журналов инструктажа по технике безопасности для персонала;

-обучение работников безопасным методам и приемам применения и эксплуатации медицинских изделий;

-Соблюдение требований по безопасному применению и эксплуатации медицинских изделий и их утилизации(уничтожению);

-соблюдение требований к состоянию помещений, в которых распологаются медицинские изделия или проводится их уничтожение(утилизация);

-соблюдение требований безопасности медицинских изделий, предусмотренных технической и эксплуатационной документацией производителя;

-соблюдение требований к утилизации(уничтожению) медицинских изделий, утвержденных Министерством здравоохранения Российской Федерации;

-соблюдение обязанностей по сообщению сведений, указанных в части 3 статьи 96 Федерального закона от 21.11.2011 г. №323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации». Результаты внутреннего контроля безопасности медицинской деятельности фиксируется в «Карте контроля соблюдения безопасных условий труда, требований по безопасному применению и эксплуатации медицинских изделий»( Приложение 8)

Контроль качества лекарственной безопасности и изделий медицинского назначения включает проверку:

- наличия регистрационных удостоверений и сертификатов соответствия на медикаменты, изделия медицинского назначения с действующими сроками применения;

- соблюдения сроков годности используемых медикаментов, изделий медицинского назначения;

- соблюдения установленных условий хранения медикаментов, изделий медицинского назначения;

- наличия и правильного использования необходимых средств для дезинфекции и санитарной обработки;

- наличия укладок лекарственных средств и вспомогательных средств для оказания неотложной помощи, укладки «Анти ВИЧ/СПИД» и соответствие её состава установленным требованиям.

Контроль качества ведения необходимой медицинской документации проверку:

- наличия учётно-отчётных форм, установленных Минздравсоцразвития России;

- качества заполнения медицинской документации.

Контроль качества оказания медицинской помощи конкретным пациентам

Контроль качества оказания медицинской помощи конкретным пациентам проводится по отдельным законченным случаям ретроспективно, как правило, путем изучения учётно-отчётной медицинской документации с использованием нормативно-технических документов, устанавливающих требования к качеству медицинской помощи (стандартов, алгоритмов, протоколов, правил, порядков, разрешённых медицинских технологий, регламентов и других нормативно-технических документов), действующими в сфере здравоохранения, а также принятыми в данной медицинской организации.

Контролю могут подлежать незаконченные случаи, при необходимости с проведением очной экспертизы пациента.

Контроль подразделяется на обязательный и выборочный.

Обязательному контролю подлежат:

- все случаи, сопровождающиеся жалобами пациентов или их родственников;

- все случаи, сопровождающиеся осложнениями.

Выборочному контролю подлежат не менее 30 всех прочих случаев оказания медицинской помощи в квартал с использованием метода «случайной» выборки.

Изучение удовлетворённости пациентов качеством медицинской помощи осуществляется один раз в шесть месяцев по утверждённой методике.

 

4.2. Ответственные за организацию контроля качества медицинской помощи

Ответственным лицом за организацию контроля качества медицинской помощи в ООО Медцентр «Андро-Мед» является главный врач, уполномоченный директором соответствующим приказом .

Ответственным лицом за работу по организации внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности в медицинской организации является заместитель главного врача по медицинской части.

Обязанности лица, ответственного за контроль качества медицинской помощи в ООО Медцентр «Андро-Мед», отражаются в его должностной инструкции.

Лицо, ответственное за организацию контроля качества медицинской помощи должно не реже одного раза в пять лет пройти подготовку (в соответствии с лицензионными требованиями это предполагает повышение квалификации в объёме 72 часа) по вопросам экспертизы и контроля качества медицинской помощи и иметь соответствующий документ государственного образца.

В своей деятельности лицо, ответственное за организацию контроля качества медицинской помощи, руководствуется настоящим Положением. Лицо, ответственное за организацию контроля качества медицинской помощи, знакомит с настоящим Положением весь медицинский персонал медицинской организации под роспись.

Лицо ответственное за контроль качества медицинской помощи не имеет право проводить экспертизу медицинской помощи если она оказывалась самим проверяющим.

В ООО Медцентр «Андро-Мед», имеющем в своём составе 3 и более врачей, приказом директора медицинского центра создаётся врачебная комиссия в порядке, предусмотренном приказом Министерства здравоохранения и социального развития от 05.05. 2012 г. № 502н «Об утверждении порядка создания и деятельности врачебной комиссии медицинской организации». Состав врачебной комиссии включает не менее 3 человек. Председатель врачебной комиссии, назначенный директором ООО Медцентр «Андро-Мед», является лицом, ответственным за организацию контроля качества медицинской помощи, и должен не реже одного раза в пять лет пройти подготовку по вопросам экспертизы и контроля качества медицинской помощи и иметь соответствующий документ государственного образца.

Председатель врачебной комиссии медицинского центра в своей деятельности руководствуется приказом Министерства здравоохранения и социального развития от 05.05. 2012 г. № 502н «Об утверждении порядка создания и деятельности врачебной комиссии медицинской организации» и настоящим Положением. Собирается врачебная комиссия не реже 1 раза в неделю, что фиксируется в соответствующем протоколе (журнале).

 

4.3. Этапы контроля качества медицинской помощи

Контроль качества медицинской помощи в ООО Медцентр «Андро-Мед» включает три этапа.

I Этап – самоконтроль лечащего врача(100% всех обращений).

Самоконтроль лечащего врача включает:

- выполнение требований к качеству оформления учётно-отчётной документации, утвержденных Минздравсоцразвития России;

- выполнение плана обследования и лечения пациента;

- выполнение требований к качеству медицинской помощи (стандартов, алгоритмов, протоколов, правил, порядков, разрешённых медицинских технологий, регламентов и других нормативно-технических документов), действующих в сфере здравоохранения, а также принятых в медицинском центре «Андро-Мед».

II Этап – контроль со стороны заместителя главного врача по медицинской помощи. Основные задачи лица, ответственного за организацию контроля качества медицинской помощи в медицинской организации:

- предупреждение несоответствий оказания медицинской помощи и обеспечение соблюдения прав пациентов при её оказании в медицинском центре;

- контроль за выполнением медицинским персоналом требований к качеству медицинской помощи (стандартов, алгоритмов, протоколов, правил, порядков, разрешённых медицинских технологий, регламентов и других нормативных документов), действующих в сфере здравоохранения, а также в ООО Медцентр «Андро-Мед»;

- контроль за выполнением медицинским персоналом требований к качеству оформления учётно-отчётной документации;

- анализ деятельности медицинского персонала в области качества медицинской помощи;

- анализ деятельности I этапа контроля качества медицинской помощи, разработка и реализация мер по его совершенствованию;

- выявление и анализ дефектов, допущенных при оказании медицинской помощи;

- разработка и реализация предложений по повышению качества медицинской помощи;

- организация и проведение ежемесячных внутренних разборов (совещаний, конференций) по качеству оказываемой медицинской помощи;

- ведение журнала по внутреннему контролю качества и безопасности медицинской деятельности (Приложение 4) ;

- хранение и ведение папок с документами по вопросам контроля качества медицинской помощи (протоколы совещаний, внутренних разборов, внутренних и внешних проверок по вопросам качества медицинской помощи);

- проведение выборочного контроля качества медицинской помощи конкретным пациентам (не менее 30 случаев в квартал) по соответствующей методике с заполнением акта экспертной оценки по образцу, рекомендованному органом управления здравоохранения;

- разбор всех жалоб пациентов.

III Этап – контроль со стороны врачебной комиссии в соответствии с приказом Министерства здравоохранения и социального развития от 05.05. 2012 г. № 502н «Об утверждении порядка создания и деятельности врачебной комиссии медицинской организации» и Положением о врачебной комиссии по экспертизе и контролю качества и безопасности медицинской деятельности в ООО Медцентр «Андро-Мед».

На основании информации журнала(ов) формы №035/у-02 в соответствии с методическими рекомендациями министерства здравоохранения РФ от 20.12.2002 № 2510/224-03-34 «Учет, оценка и анализ клинико-экспертной деятельности лечебно-профилактических учреждений» либо другой учетной документации председателем комиссий ВК проводится анализ данных оценки и контроля качества оказанной медицинской помощи в случаях, разбираемых на заседаниях комиссий ВК .

 

5 Критерии контроля качества медицинской помощи.

Проведение контроля качества медицинской помощи конкретному пациенту предусматривает оценку ее соответствия Порядкам, стандартам медицинской помощи, протоколам ведения больных, зарегистрированным медицинским технологиям, установленным или обычно предъявляемым в медицинской практике требованиям к проведению диагностических, лечебных, реабилитационных, профилактических мероприятий, оформлению медицинской документации, с учетом современного уровня развития медицинской науки, медицинских технологий и клинических особенностей каждого конкретного случая оказания медицинской помощи.

При проведении контроля качества медицинской помощи ответственные за проведение контроля руководствуются: Порядками оказания медицинской помощи, федеральными стандартами медицинской помощи, в случаях их отсутствия региональными стандартами медицинской помощи, протоколами ведения больных, другими нормативными правовыми документами, клиническими рекомендациями, формулярными статьями и другими источниками доказательной медицинской практики.

Контроль качества медицинской помощи проводится по методике экспертной оценки конкретного случая оказания медицинской помощи, заключающейся в проведении последовательной оценки каждой составляющей конкретного случая оказания медицинской помощи, с учетом его клинических особенностей:

сбор жалоб и анамнеза;

проведение диагностических мероприятий;

оформление диагноза;

проведение лечебных мероприятий;

проведение профилактических мероприятий;

проведение медицинской экспертизы или медицинского освидетельствования;

оформление медицинской документации.

При проведении контроля качества медицинской помощи используются следующие критерии качества медицинской помощи:

критерий своевременности оказания медицинской помощи – отражает своевременность оказанной медицинской помощи объективным потребностям конкретного пациента;

критерий объемов оказания медицинской помощи - отражает соответствие объемов оказанной медицинской помощи объективным потребностям конкретного пациента;

критерий преемственности оказания медицинской помощи – отражает соблюдение преемственности при оказании медицинской помощи подразделениями (отделениями; медицинскими работниками) организации здравоохранения;

критерий соблюдения медицинских технологий - отражает соблюдение медицинскими работниками зарегистрированных медицинских технологий при их назначении и непосредственно в процессе оказания медицинской помощи;

критерий безопасности оказания медицинской помощи - отражает оптимальность выбора медицинских технологий при оказании медицинской помощи, с учетом минимизации риска их применения для конкретного пациента, принятие, в случае необходимости, адекватных мер профилактики ятрогенных осложнений, а также соблюдение в подразделениях (отделениях) правил хранения и применения лекарственных препаратов и расходных материалов;

критерий эффективности оказания медицинской помощи – отражает достижение целевых результатов оказания медицинской помощи конкретному пациенту.

Критерии качества медицинской помощи используются ответственными за проведение контроля при оценке каждой составляющей конкретного случая оказания медицинской помощи:


Составляющие случая

оказания медицинской помощи

Критерии

оценки

Варианты

оценки

Сбор жалоб и анамнеза

Критерий объемов

- в полном объеме;

- не в полном объеме;

- отсутствуют

Диагностические мероприятия

Критерий своевременности

- своевременно;

- несвоевременно

Критерий объемов

- в полном объеме;

- не в полном объеме;

- отсутствуют

Критерий соблюдения медицинских технологий

- назначены оптимально;

- назначены не оптимально;

- соблюдались;

- не соблюдались

Критерий безопасности

- риск минимизирован;

- риск не минимизирован

Критерий эффективности

- целевой результат достигнут;

- целевой результат не достигнут

Критерий преемственности

- соблюдалась;

- не соблюдалась

Оформление диагноза

Критерий своевременности

- своевременно;

- несвоевременно

Критерий объемов

- в полном объеме;

- не в полном объеме;

- отсутствуют

Лечебные мероприятия

Критерий своевременности

- своевременно;

- несвоевременно

Критерий объемов

- в полном объеме;

- не в полном объеме;

- отсутствуют

Критерий соблюдения медицинских технологий

- назначены оптимально;

- назначены не оптимально;

- соблюдались;

- не соблюдались

Критерий безопасности

- риск минимизирован;

- риск не минимизирован

Критерий эффективности

- целевой результат достигнут;

- целевой результат не достигнут

Критерий преемственности

- соблюдалась;

- не соблюдалась

Профилактические мероприятия

Критерий своевременности

- своевременно;

- несвоевременно

Критерий объемов

- в полном объеме;

- не в полном объеме;

- отсутствуют

Критерий соблюдения медицинских технологий

- назначены оптимально;

- назначены не оптимально;

- соблюдались;

- не соблюдались

Критерий безопасности

- риск минимизирован;

- риск не минимизирован

Критерий эффективности

- целевой результат достигнут;

- целевой результат не достигнут

Медицинская экспертиза; медицинское освидетельствование

Критерий своевременности

- своевременно;

- несвоевременно

Критерий объемов

- в полном объеме;

- не в полном объеме;

- отсутствуют

Критерий эффективности

- целевой результат достигнут;

- целевой результат не достигнут

Оформление медицинской документации

Критерий объемов

- в полном объеме;

- не в полном объеме;

- отсутствует

 

Учет результатов контроля качества медицинской помощи может вестись в медицинской организации в электронном виде с соблюдением установленной формы журнала контроля качества медицинской помощи, ежемесячной распечаткой и заверением результатов подписью ответственного за проведение контроля.

По результатам проверки каждого случая оказания медицинской помощи ответственные за проведение контроля кратко формулируют в журналах контроля качества медицинской помощи дефекты медицинской помощи, выявленные по каждой составляющей случая оказания медицинской помощи, а также итоговое заключение о качестве медицинской помощи в каждом конкретном проверенном случае оказания медицинской помощи:

качественно оказанная медицинская помощь (КМП);

качественно оказанная медицинская помощь, сопровождавшаяся единичными дефектами медицинской помощи, которые не привели и не могли привести к ухудшению состояния здоровья пациента или его смерти (ДМП);

некачественно оказанная медицинская помощь (НКМП).

Примерный перечень дефектов медицинской помощи приводится в классификаторе дефектов медицинской помощи (Приложение 7).

Оценка и объемы внутреннего контроля качества оказания медицинской помощи фиксируется в первичной медицинской документации пациентов и унифицированной форме «Журнале контроля качества и безопасности медицинской деятельности» (Приложение 4)

Результаты внутреннего контроля безопасности медицинской деятельности фиксируются 1 раз в месяц в "Карте контроля соблюдения безопасных условий труда, требований по безопасному применению и эксплуатации медицинских изделий" (Приложение 8)

Отчеты о проведенном контроле качества медицинской помощи доводятся до руководителя медицинской организации 1 раз в 6 мес и 12 мес (Приложение 9)

В случаях выявления дефектов медицинской помощи или некачественно оказанной медицинской помощи информация о результатах проведенного контроля качества медицинской помощи доводится до сведения медицинских работников, оказывавших медицинскую помощь в конкретном проверенном случае, при необходимости – под роспись.

Ответственными за проведение контроля по результатам контроля качества медицинской помощи незамедлительно принимаются меры по недопущению повторения выявленных дефектов медицинской помощи в случаях, если принятие вышеназванных мер находится в пределах их полномочий. В иных случаях предложения доводятся до руководителя медицинской организации.

Журналы контроля качества медицинской помощи хранятся в медицинской организации не менее 3 лет.

Отчеты о проведенном контроле качества медицинской помощи по итогам прошедшего года хранятся в медицинской организации не менее 3 лет.

По результатам проведенного контроля качества медицинской помощи в медицинской организации планируются и реализуются мероприятия, направленные на устранение причин, вызвавших возникновение дефектов медицинской помощи, на повышение качества и эффективности оказываемой медицинской помощи:

организационные мероприятия - проведение совещаний, конференций, инструктажей, издание приказов, инструкций, регламентов, совершенствование организационных технологий оказания медицинской помощи и другие;

образовательные мероприятия - проведение клинических разборов, направление медицинских работников на повышение квалификации (в том числе внеплановое), научно-практические конференции, обеспечение медицинских работников современной медицинской литературой (в том числе через Интернет) и другие;

дисциплинарные мероприятия - принятие дисциплинарных взысканий в соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации и должностными инструкциями работников;

экономические мероприятия - применение материальных взысканий;

мероприятия по совершенствованию материально-технической базы, информатизации медицинской организации ;

мероприятия по совершенствованию укомплектованности медицинской организации медицинскими работниками.

 

6 Порядок рассмотрения обращений граждан в медицинскую организацию

1. Обращения граждан могут поступать в медицинскую организацию в устной форме, письменной форме (в том числе в виде записей в книге жалоб и предложений) или по электронной почте.

2. Граждане (заявители) могут обращаться с жалобами, заявлениями или предложениями по вопросам организации и оказания медицинской помощи к руководителю медицинской организации, его заместителю или ответственному лицу по работе с обращением граждан лично или через своего законного представителя.

3. В целях реализации прав граждан на обращение в медицинскую организацию обеспечивается:

- информирование граждан об их праве на обращение;

- регистрация и учет поступивших обращений;

- рассмотрение поступивших обращений;

- принятие необходимых мер по результатам рассмотрения обращений;

- подготовка и направление ответов заявителям;

- проведение анализа поступивших обращений и разработка мероприятий по устранению причин, вызвавших обращения.

4. Информирование граждан об их праве на обращение обеспечивается путем размещения в доступном для граждан месте оформленной в печатном виде информации:

- о фамилии, имени, отчестве, должности, номере кабинета, графике работы, телефоне должностных лиц учреждения, к которым могут обратиться граждане в случае возникновения претензий при оказании медицинской помощи;

- об адресах электронной почты и интернет – сайта организации здравоохранения (при их наличии);

- о графике личного приема граждан руководителем медицинской организации;

- об адресах и телефонах контролирующих органов и организаций.

5. Все поступившие в письменной форме или по электронной почте обращения граждан (заявителей), подлежит обязательной регистрации в день их поступления в медицинскую организацию.

Делопроизводство по обращениям граждан ведется в медицинской организации отдельно от других видов делопроизводства.

Ответственность за ведение делопроизводства по обращениям граждан определяется соответствующим приказом руководителя медицинской организации. В дело по рассмотрению обращения гражданина входят: обращение гражданина, письменное поручение или приказ руководителя медицинской организации по рассмотрению обращения, материалы по рассмотрению обращения, копия ответа заявителю. Срок хранения дел по обращениям граждан в медицинской организации составляет 5 лет с даты регистрации обращения.

6. Учет обращений, поступивших в письменной форме или по электронной почте, ведется в медицинской организации в журнале регистрации обращений граждан.

Ответственность за ведение журнала регистрации обращений граждан возлагается приказом руководителя медицинской организации. Учету подлежат все обращения, поступающие в медицинскую организацию в письменной форме или по электронной почте, в том числе обращения, зафиксированные в книгах жалоб и предложений (при их наличии) или направленные из других органов или организаций.

В журнале регистрации обращений граждан в хронологическом порядке фиксируются:

- порядковый номер;

- фамилия, имя, отчество, заявителя;

- адрес места жительства заявителя;

- наименование организации, направившей обращения;

- дата поступления обращения;

- дата и номер регистрации обращения;

- краткое содержание (повод) обращения;

- фамилия, имя, отчество, должность работника, осуществляющего рассмотрение обращения;

- результат рассмотрения обращения;

- дата и номер регистрации ответа на обращение.

7. Все поступившие в учреждение обращения граждан подлежат рассмотрению, за исключением анонимных обращений (обращений, не содержащих фамилии и адреса заявителя).

Решение о направлении обращения на рассмотрение к конкретному работнику медицинской организации принимает руководитель в форме письменного поручения или приказа в срок, не превышающий трех дней с даты регистрации обращения. Жалобы граждан не должны направляться на рассмотрение работнику учреждения, действие (или бездействие) которого в них обжалуется.

8. Работник медицинской организации, получивший поручение руководителя о рассмотрении обращения, обязан обеспечить объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения.

9. Работник медицинской организации, получивший поручение о рассмотрении обращения, вправе приглашать заявителя для личной беседы, запрашивать дополнительную информацию у заявителя и письменные объяснения у работников медицинской организации, принимать другие меры, необходимые для объективного рассмотрения обращения.

Работник медицинской организации, получивший поручение руководителя о рассмотрении обращения, несет ответственность за объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения в соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации и должностной инструкцией. 10. При рассмотрении обращений граждан должны соблюдаться права третьих лиц, установленные законодательством Российской Федерации. В случае, если при рассмотрении обращения, поданного в интересах третьих лиц (являющихся дееспособными гражданами), выяснилось, что они в письменной форме возражают против его рассмотрения, руководитель медицинской организации принимает решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу, уведомив об этом заявителя.

11. Письменные обращения, содержащие вопросы, решение которых не входит в компетенцию медицинской организации, в течении семи дней с даты их регистрации направляются с сопроводительным письмом в соответствующий орган или организацию, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращение вопросов, с одновременным уведомлением заявителя о переадресации обращения.

12. В случае, если обращение одного и того же заявителя по тем же основаниям было рассмотрено медицинской организацией ранее, и во вновь поступившем обращении отсутствуют основания для пересмотра ранее принятых решений, руководитель медицинской организации вправе принять решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу, уведомив об этом заявителя.

13. Ответ на обращение, поступившее в письменной форме или по электронной почте, дается в течение 30 дней с даты регистрации обращения, за исключением обращений, поступивших через органы государственной власти или иные организации, по исполнению которых может быть указан другой срок.

Ответы на обращения граждан оформляются на бланке исходящего письма медицинской организации и подписываются руководителем.

В случае подтверждения фактов, изложенных в жалобе, в ответе указываются меры, принятые к виновным работникам.

14. В случае, если обращение поступило в медицинскую организацию в письменной форме, ответ направляется на почтовый адрес, указанный в обращении.

В случае, если обращение поступило в медицинскую организацию по электронной почте, ответ на обращение направляется на адрес электронной почты, указанный в обращении.

15. По результатам рассмотрения жалоб, в случае подтверждения изложенных в них обстоятельств, к виновным работникам принимаются меры, в соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации и должностными инструкциями.

16. В учреждении не реже одного раза в квартал проводится анализ поступивших обращений.

17. Результаты анализа поступивших обращений ежеквартально и по итогам года предоставляются руководителю медицинской организации.

18. Устные обращения рассматриваются руководителем медицинской организации, к которому обратился гражданин в ходе личного приема.

19. Руководитель медицинской организации проводит личный прием граждан с периодичностью, не реже 1 раза в неделю.

Место, дни и часы личного приема граждан устанавливаются руководителем медицинской организации. Информация о принятых руководителем медицинской организации заявителях фиксируется в журнале личного приема граждан.

20. В случае, если изложенные в устном обращении заявителя обстоятельства не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в журнале личного приема граждан.

21. В случае несогласия заявителя с результатами рассмотрения его обращения, он может обратиться в вышестоящие инстанции или в суд.

 

V. Порядок проведения анкетирования граждан.

5.1. В целях изучения удовлетворенности граждан оказанной медицинской помощью постоянно проводить в организациях здравоохранения анонимное анкетирование граждан СС использованием анкет.

5.2. При организации и проведении анкетирования граждан рекомендуется руководствоваться нормативными правовыми актами Российской Федерации и Саратовской области.

5.3. Информация о результатах проведенного анкетирования является открытой и предоставляется органам и организациям по запросам.

5.4. Результаты проведенного анкетирования используются руководителем организации здравоохранения в целях совершенствования качества медицинской помощи, оказываемой гражданам и совершенствования организационных технологий оказания медицинской помощи.

 

 

Приложение 1 к приказу

от 03.01.2015 № 36

 

ПОЛОЖЕНИЕ

о врачебной комиссии в ООО Медцентр «Андро-Мед»

1. Общие положения

Настоящее положение разработано в соответствии с приказом Министерства здравоохранения и социального развития от 05.05. 2012 г. № 502н «Об утверждении порядка создания и деятельности врачебной комиссии медицинской организации», другими нормативными документами, регламентирующими проведение экспертизы и контроля качества медицинской помощи, Уставом настоящей ООО Медцентр «Андро-Мед».

Данное Положение предусматривает принципы организации и порядок деятельности Врачебной комиссии по экспертизе и контролю качества и безопасности медицинской деятельности (далее Комиссия).

В своей деятельности Комиссия руководствуется действующим законодательством, настоящим Положением, нормативными документами Российской Федерации по вопросам экспертизы и контроля качества медицинской помощи, Уставом ООО Медцентр «Андро-Мед», другими нормативными документами по вопросам качества медицинской помощи.

 

2. Полномочия Врачебной комиссии.

К полномочиям Комиссии относятся:

- организация работы в медицинском центре по предупреждению несоответствий оказания медицинской помощи и обеспечению соблюдения прав пациентов при её оказании;

- разработка нормативных и нормативно-технических документов по обеспечению качества медицинской помощи в ООО Медцентр «Андро-Мед»: положений, порядков, правил, алгоритмов, регламентов, актов, иной документации;

- организация в порядке, предусмотренном настоящим Положением, внутренних проверок и контроля за выполнением сотрудниками центра требований к качеству медицинской помощи (стандартов, алгоритмов, протоколов, правил, порядков, положений, разрешённых медицинских технологий, регламентов и других нормативных и нормативно-технических документов), действующих в сфере здравоохранения, а также принятых в ООО Медцентр «Андро-Мед»;

- организация в порядке, предусмотренном настоящим Положением, внутренних проверок и контроля за выполнением сотрудниками организации требований к качеству оформления учётно-отчётной документации;

- рассмотрение в порядке, предусмотренном настоящим Положением, результатов проверок и внесение предложений руководителю для принятия мер по предотвращению или устранению выявленных в ходе контроля нарушений;

- анализ деятельности сотрудников медицинского центра в области качества медицинской помощи;

- выявление и анализ несоответствий, допущенных при оказании сотрудниками ООО Медцентр «Андро-Мед» медицинской помощи;

- разработка и реализация предложений по повышению качества медицинской помощи, оказываемой сотрудниками медицинского центра, корректирующих и предупреждающих действий;

- организация и проведение внутренних разборов (совещаний, конференций), учебных мероприятий по качеству оказываемой медицинской помощи;

- ведение и хранение документации по вопросам качества медицинской помощи (протоколы совещаний, внутренних разборов, внутренних и внешних проверок по вопросам качества медицинской помощи);

- обеспечение взаимодействия по вопросам качества медицинской помощи с органами государственного (муниципального) контроля и надзора и иными государственными (муниципальными) органами, общественными организациями, пациентами;

- проведение методической работы с сотрудниками по вопросам обеспечения качества медицинской помощи;

-Принятие решения о назначении гражданам:

- лекарственных средств, не входящих в стандарт оказания медицинской помощи или в Перечень лекарственных средств, утвержденный приказом Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации, в случае недостаточности фармакотерапии при лечении отдельных заболеваний по жизненно важным показаниям:

- пяти и более лекарственных средств одномоментно или свыше десяти лекарственных средств в течение месяца;

- психотропные вещества, иные лекарственные средства, подлежащие предметно-количественному учету, анаболическое стероиды;

- осуществление контроля за организацией обеспечения необходимых лекарственных средств (ОНЛС) в медицинской организации, контролирование правильности учета, хранения, оформления и оборота рецептурных бланков формы № 148-1/у-04 (л);

- обоснованность назначения лекарственного средства при нетипичном течении заболевания и (или) сочетанной патологии, при назначении комбинаций лекарственных средств, а также индивидуальной непереносимости лекарственных средств

- принятие решений по результатам эпидемиологического анализа;

- разработка программ и планов эпидемиологического надзора в лечебной организации;

- координация мероприятий с руководством медицинской организации;

- обеспечение взаимодействия всех служб медицинской организации, а также взаимодействие с органами, уполномоченными осуществлять государственный санитарно-эпидемиологический надзор;

Разбор всех жалоб и выявление причин обращения пациента или его законного представителя с жалобой;

- при необходимости проведение очной экспертизы и встречи с пациентом или его законным представителем;

- определение обоснованности предъявленных требований;

- экспертное заключение о качестве оказанной медицинской помощи;

- ответ заявителю на поставленные в обращении вопросы и письмо в те ЛПУ, где обнаружены дефекты оказания медицинской помощи.

Врачебная комиссия анализирует выполнение основных критерий качества оказания медицинской помощи в каждом случае рассматриваемом комиссией:

- своевременность оказания медицинской помощи от момента обращения;

- полнота обследования;

- точность и полнота диагноза;

- адекватность и своевременность лечения;

- сроки лечения и исход;

- качество оформления мед.документации;

- выполнение стандартов диагностики и лечения;

Врачебная комиссия по результатам анализа жалоб вносит главному врачу предложения по:

- устранению организационных недостатков в работе медицинской организации и её структурных подразделений:

- повышению качества оказания медицинской помощи

- административным и финансовым взысканиям.

 

3. Состав Комиссии и организация её работы

В состав Комиссии входят не менее 3-х человек, включая секретаря, являющегося его членом.

Руководит работой Комиссии Председатель.

Председатель Комиссии может иметь одного заместителя из числа членов Комиссии.

Состав Комиссии , его председатель, заместитель и секретарь назначаются директором ООО Медцентр «Андро-Мед».

Председатель Комиссии :

- в срок до 15 декабря предшествующего года формирует план работы Комиссии на следующий год, включая план проведения внутренних проверок и контроля качества медицинской помощи;

- в срок до 30 декабря представляет директору ООО Медцентр «Андро-Мед» отчёт о проделанной Комиссией работе за год.

Заседания Комиссии проходят 1 раз в неделю по утвержденному графику . Проводит заседания Председатель Комиссии , а в его отсутствие его заместитель. Заседания Комиссии правомочны, когда в них участвует не менее 2/3 его членов. Решения Комиссии принимаются голосованием простым большинством голосов. На заседания Комиссии по инициативе Председателя Комиссии могут быть приглашены любые заинтересованные лица и стороны.

 

4. Порядок организации и проведения Комиссией внутренних проверок и контроля качества и безопасности медицинской деятельности, оказываемой сотрудниками организации

Проводимые Комиссией внутренние проверки и контроль качества медицинской помощи, оказываемой сотрудниками организации, могут носить плановый и внеплановый характер.

Плановые проверки и контроль качества медицинской помощи осуществляются в соответствии с планом проведения внутренних проверок и контроля качества медицинской помощи, оказываемой сотрудниками организации.

Внеплановые проверки проводятся по определенному поводу, в том числе по жалобе пациента.

Данные о контроле и проведённых проверках качества медицинской помощи заносятся в соответствующий журнал установленной формы.

При необходимости для работы в составе комиссии могут привлекаться любые иные специалисты, в том числе не работающие в ООО Медцентр «Андро-Мед». Привлечение для работы в комиссии иных специалистов осуществляется на основе приказа директора.

Контроль качества медицинской помощи в ходе плановых и внеплановых проверок осуществляется в соответствии с Положением о контроле качества медицинской помощи, принятым в данной организации.

По результатам плановой и внеплановой проверок Комиссия заполняет журнал установленной формы. Каждое заседание Комиссии оформляется отдельным протоколом. Протоколы заседаний Комиссии и журнал хранятся у председателя Комиссии в течении 10 лет .

Комиссией по результатам плановых и внеплановых проверок в случае выявления нарушений и (или) невыполнения требований к качеству медицинской помощи (стандартов, алгоритмов, протоколов, правил, порядков, положений, разрешённых медицинских технологий, регламентов и других нормативных и нормативно-технических документов), действующих в сфере здравоохранения, а также принятых в ООО Медцентр «Андро-Мед», по отношению к сотруднику организации, их допустившему, могут быть предложены директору меры дисциплинарного воздействия

 

Приложение 1

к приказу главного врача

от 03.01.2015 №37

 

Порядок проведения анкетирования граждан

в ООО Медцентр «Андро-Мед».

1. Общие положения

Настоящий порядок регулирует отношения в учреждении, связанные с проведением анкетирования пациентов в целях изучения их мнения и оценки их удовлетворённости качеством, доступностью и безопасностью медицинской помощи, оказываемой учреждением, отдельным специалистом.

Настоящий Порядок разработан в соответствии с:

- законом Российской Федерации от 21.11.2011 г. N 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»;

- законом Российской Федерации от 29.11.2010 г. N 326-ФЗ «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации»;

- законом Российской Федерации от 07.02.1992 г. N 2300-1 «О защите прав потребителей»;

- приказом Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 05.05.2012 г. N 502н «Об утверждении порядка создания и деятельности врачебной комиссии медицинской организации»;

- другими нормативными документами, регламентирующими работу медицинской организации в области качества, доступности и безопасности медицинской помощи;

- Уставом учреждения.

 

2. Основные термины, используемые в настоящем Порядке:

- Анкетирование — психологический вербально - коммуникативный метод, в котором в качестве средства для сбора сведений от респондента используется специально оформленный список вопросов — анкета.

- Респондент - лицо, отвечающее на вопросы анкеты.

 

3. Цель и задачи анкетирования пациентов

Цель анкетирования - изучение мнения пациентов и оценки их удовлетворённости качеством, доступностью и безопасностью медицинской помощи, оказываемой учреждением, социально – реабилитационным отделением, отдельным специалистом. Проведение анкетирования в учреждении преследует решение следующих задач:

- Выявление зон неэффективности в качестве медицинской помощи, оказываемой отделениями, специалистами;

- Определение структуры и удельного веса тех или иных проблем в качестве оказываемой медицинской помощи (грубое и невнимательное отношение к пациенту; снижение доступности тех или иных исследований, процедур; и т.д.);

- Выявление недостатков в учреждении оказываемой медицинской помощи (неправильное распределение потоков пациентов; неудобное время приёма специалистов; проблемы с выбором врача и т.д.);

- Оценка внедрения новых организационных решений в деятельность учреждения или отделения;

- Принятие адекватных мер по устранению выявленных недостаток и привлечение к ответственности лиц, допустивших нарушения;

- Разработка профилактических мер по повышению качества, доступности и безопасности медицинской помощи.

 

4. Ответственные за организацию, проведение и анализ анкетирования Лицо, ответственное за организацию, проведение и анализ анкетирования, назначается приказом руководителя учреждения. Лицом ответственным за исполнением и проведение анкетирования является старший администратор медицинского центра . В своей деятельности лица, ответственные за организацию, проведение и анализ анкетирования руководствуются настоящим Порядком и другими нормативными документами в области обеспечения и контроля качества, доступности и безопасности медицинской помощи.

 

5. Организация анкетирования

Информация по вопросам, связанным с планированием и организацией проведения анкетирования лицом, ответственным за организацию, проведение и анализ анкетирования, выносится на рассмотрение руководителю учреждения. Руководителем учреждения:

- рассматривается и утверждается план проведения анкетирования пациентов на текущий год;

- перед проведением анкетирования рассматриваются и обсуждаются его конкретные цели и задачи, при необходимости в них вносится соответствующая корректировка;

- рассматриваются все планируемые к использованию анкеты и утверждаются отдельным решением;

- принимается решение о целевой аудитории респондентов, среди которых планируется поведение анкетирования;

- определяются сроки проведения анкетирования и сроки представления итогов анкетирования;

- рассматриваются итоги анкетирования, в зависимости которых принимаются необходимые решения;

- рассматривается оценка удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи, оказываемой учреждением в целом, её отделениями, отдельными специалистами;

- рассматриваются и обсуждаются иные вопросы, связанные с анкетированием пациентов. Плановое анкетирование пациентов учреждения по общим вопросам удовлетворённости качеством, доступностью и безопасностью медицинской помощи проводится не реже 1 раза в 6 месяцев. Количество респондентов должно состовлять не менее 100 человек. Лицо, ответственное за организацию, проведение и анализ анкетирования, обеспечивает контроль за отбором и подготовкой к проведению анкетирования непосредственных исполнителей анкетирования. Перед проведением анкетирования респондентов информируют о его целях и важности, порядке заполнения анкет, обратив внимание на анонимность ответов. При проведении анкетирования необходимо обеспечить максимально самостоятельное принятие решения респондентом по ответам на те, или иные вопросы анкеты. Организаторами и исполнителями анкетирования обеспечивается персональное, уважительное обращение к респонденту. Анкета может быть заполнена респондентом самостоятельно или под его диктовку исполнителем анкетирования. Исполнитель анкетирования имеет право разъяснить респонденту отдельные формулировки анкеты. Обработка анкет и первичный анализ по итогам анкетирования выполняется администраторами, которые готовили и проводили анкетирование . По результатам анкетирования пациентов уполномоченное лицо осуществляет оценку удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи в соответствии с утверждённой методикой. Контроль за обработкой анкет, проведением первичного анализа анкетирования и оценкой удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи обеспечивает лицо, ответственное за организацию, проведение и анализ анкетирования в учреждении. Результаты проведённого анализа выносятся на рассмотрение руководителю учреждения. Ответственность за выполнение настоящего Порядка Лицо, ответственное за организацию, проведение и анализ анкетирования в учреждении и иные сотрудники медицинской организации, привлечённые к анкетированию в установленном порядке, несут ответственность за выполнение настоящего Порядка в соответствии с действующим законодательством

 

 

Приложение 1 к приказу

от 03.01.2015 №39

 

ПОЛОЖЕНИЕ

о работе с обращениями граждан в ООО Медцентр «Андро-Мед»

1. Настоящее положение об организации работы с обращениями граждан в ООО Медцентр «Андро-Мед» (далее - Положение) устанавливает порядок рассмотрения обращений граждан в целях приведения в соответствие с Федеральным законом № 59-ФЗ от 02.05.2006г. «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

2. Приказом директора ООО Медцентр «Андро-Мед» в организации определяется ответственное лицо по работе с обращениями граждан и порядок их рассмотрения согласно настоящему Положению.

3. Положение об организации работы с обращениями граждан распространяется на все письменные и устные, индивидуальные и коллективные, электронные обращения граждан, поступившие в медицинский центр.

4. Все письменные и устные, индивидуальные и коллективные, электронные обращения граждан, поступившие в медицинскую организацию подлежат обязательной регистрации в «Журнале регистрации обращений граждан», содержащей следующие графы: № п/п, входящий номер поступившего обращения, Ф.И.О. заявителя, домашний адрес, телефон обратившегося, краткое содержание обращения, повторность обращения, контроль, результат исполнения с фамилией исполнителя, исходящий номер и примечание/обоснованность жалобы .

Письменные обращения граждан могут регистрироваться так же в «Книге отзывов и предложений граждан».

Обложка журнала регистрации обращений граждан (в случае письменного учёта) включает в себя следующие реквизиты:

1) наименование медицинской организации,

2) заголовок;

3) крайние даты (дата начала, дата окончания).

При регистрации обращения на лицевой стороне первого листа указывается дата поступления и регистрационный номер.

5. Если одновременно поступило несколько обращений одного и того же содержания от одного и того же автора, то осуществляется регистрация только одного из обращений.

Повторными считаются обращения, поступившие в медицинскую организацию от одного и того же лица по одному и тому же вопросу:

1) если заявитель не удовлетворен данным ему ответом по первоначальному обращению;

2) если со времени поступления первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения и ответ заявителю не дан.

Не считаются повторными:

1) обращения одного и того же лица, но по разным вопросам;

2) обращения граждан, в которых содержатся новые вопросы или дополнительные сведения.

Повторные обращения граждан регистрируются так же, как и первичные с отметкой «Повторно».

6. В журнале регистрации обращений фамилия и инициалы автора обращения заполняются в именительном падеже.

Если обращение граждан подписано двумя и более авторами, а также подписано членами одной семьи, то в графе «Ф.И.О.» указывается первый автор и делается отметка «Коллективное».

Обращения граждан, в которых не указаны фамилия лица, направившего обращение, и почтовый (электронный) адрес, по которому должен быть направлен письменный ответ, признаются анонимными. Ответы на подобные обращения граждан не даются.

В графе «Ф.И.О.» делается запись «Анонимное», а в графе «Адрес» указывается территория по почтовому штемпелю при его наличии.

7. На обращениях граждан, принятых на личном приеме, указывается дата и делается отметка «Принято на личном приеме». Рассмотрение таких обращений граждан осуществляется в соответствии с настоящим Положением.

8. Отдельные обращения граждан рассматриваются в медицинском центре в следующем порядке:

1) если в письменном обращении не указаны - фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый (электронный) адрес, по которому должен быть направлен ответ, то письменный ответ на обращение не дается;

2) если в письменном обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу сотрудников центра, а также членам их семьи - обращение остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов, при этом ответственным за работу' с обращениями в медицинском центре сообщается гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом;

3) если текст письменного обращения не поддается прочтению - письменный ответ на такое обращение не дается, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;

4) если в письменном обращении содержится вопрос, по существу которого гражданину многократно давались письменные ответы, в связи с ранее направляемыми обращениями и при этом - в поступившем обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства - ответственный исполнитель вправе подготовить ответ за подписью главного врача о безосновательности очередного обращения. Переписка с гражданином по данному вопросу прекращается при условии, что указанное обращение и ранее поданные обращения направлялись в адрес медицинского центра.

9. Все обращения граждан, поступившие в медицинский центр, подлежат обязательному рассмотрению, за исключением обращений граждан, указанных в подпунктах 1 - 4 пункта 8 настоящего Положения.

10.Все обращения граждан должны быть рассмотрены в течение 30 дней с уведомлением заявителя о результатах рассмотрения.

Обращение считается рассмотренным, если даны мотивированные ответы на все поставленные в нем вопросы, по ним приняты необходимые меры и автору обращения дан исчерпывающий ответ в соответствии с действующим законодательством.

Ответ должен быть конкретным, ясным по содержанию, обоснованным и охватывать все вопросы, поставленные в обращении.

Если просьба, изложенная в обращении, не может быть разрешена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена.

В письменных ответах на обращения граждан необходимо указывать меры принятые для устранения нарушений законодательства, выявленных при проверке фактов, изложенных в обращении.

В ответе медицинского центра на обращение, направленное лицом, не имеющим письменного согласия пациента на предоставление сведений, составляющих врачебную тайну, а также лицом, не являющимся его законным представителем - необходимо указывать на невозможность предоставления запрашиваемой информации в соответствии со статьей 13 Федерального закона от 21 ноября 2011 года № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».

Ответственный исполнитель и лицо, подписавшее ответ, несут ответственность за полноту, содержание, ясность и четкость изложения сути ответа, достоверность ссылки на нормативно-правовые акты.

11. По итогам рассмотрения обращения формируется дело, которое содержит:

- письменное обращение, запрос или регистрационную карточку устного обращения;

- ответ заявителю;

- материалы, полученные в ходе рассмотрения обращения.

12. Контроль рассмотрения обращений граждан в медицинском центре осуществляется ответственным лицом в целях обеспечения своевременного и качественного оказания медицинской помощи по обращениям граждан, принятия оперативных мер по своевременному' выявлению и устранению причин нарушения прав граждан в сфере здравоохранения, анализа содержания поступающих обращений граждан, хода и результатов работы с обращениями граждан.

13. С целью выявления и последующего устранения причин и условий, приводящих к нарушениям прав граждан в сфере охраны здоровья в медицинском центре, ответственным по работе с обращениями граждан проводится учет и анализ вопросов, содержащихся в обращениях граждан, в том числе анализ следующих данных:

1) количество и характер рассмотренных обращений граждан;

2) количество и характер решений, принятых по обращениям граждан;

3) количество и характер судебных споров с гражданами, а также сведения о принятых по ним судебным решениям.

14. Ответственное лицо по работе с обращениями граждан предоставляет отчет в установленной форме (Приложение 3) 1 раз в 6 и 12 месяцев руководителю учреждения.

 

Приложение 1

к приказу от 03.01.2015 №38

Положение

об общественном совете ООО Медцентр «Андро-мед»

1. Общие положения

Общественный совет при медицинской организации (далее - Совет) является совещательным органом, осуществляющим рассмотрение и выработку предложений по вопросам совершенствования организации медицинской помощи, в том числе повышения её качества, доступности, безопасности, а также обеспечения прав пациентов при оказании медицинской помощи, предусмотренных действующим законодательством;

В своей деятельности Совет руководствуется Конституцией Российской Федерации, федеральными законами, постановлениями и распоряжениями Правительства Российской Федерации, приказами Министерства здравоохранения Российской Федерации, иными нормативными документами, а также настоящим Положением.

Решения Совета носят рекомендательный характер.

Основные принципы деятельности Совета - добровольность, гласность, законность.

2. Функции Совета

Совет осуществляет следующие функции:

- рассмотрение вопросов, касающихся качества, доступности и безопасности медицинской помощи, оказываемой медицинской организацией в целом, а также её отдельными подразделениями и специалистами;

- рассмотрение по инициативе и информации членов Совета случаев невнимательного, грубого отношения к пациентам с приглашением лиц, их допустивших;

- рассмотрение вопросов, касающихся графика работы тех или иных специалистов, подразделений, служб;

- обсуждение нормативных правовых актов, регулирующих отношения в сфере защиты прав пациентов;

- рассмотрение вопросов организации оказания медицинской помощи, в том числе лекарственной, по различным направлениям и для различных категорий населения;

- подготовка предложений и рекомендаций по вопросам совершенствования организации оказания медицинской помощи, повышения её качества, доступности и безопасности.

 

3. Полномочия Совета

Совет при осуществлении своей деятельности:

- даёт рекомендации руководству медицинской организации по вопросам совершенствования организации оказания медицинской помощи, повышения её качества, доступности и безопасности.

- приглашает на свои заседания должностных лиц медицинской организации, отдельных специалистов;

- приглашает при необходимости пациентов или их законных представителей для обсуждения и рассмотрения вопросов, связанных с оказанием медицинской помощи в данной медицинской организации;

- взаимодействует с надзорными органами, общественными организациями, иными органами и организациями по вопросам оказания медицинской помощи;

- взаимодействует с общественными советами при иных органах и организациях;

- при необходимости члены Совета могут привлекаться для участия в мероприятиях внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности;

- создает при необходимости экспертные группы, в том числе из числа лиц, не являющихся членами Совета, для осуществления возложенных на Совет функций;

- организует конференции, встречи руководства медицинской организации с пациентами и иные мероприятия, направленные на осуществление функций Совета;

- получает информацию от руководства медицинской организации по перспективам её развития, по подготавливаемым нормативным актам, касающимся организации, качества, доступности и безопасности медицинской помощи;

- ежегодно заслушивает отчёт руководителя медицинской организации по вопросам организации, качества, доступности и безопасности медицинской помощи, обеспечения прав пациентов.

 

4. Состав совета

Совет состоит из председателя, заместителей председателя и членов Совета.

В состав Совета входят представители руководства медицинской организации, общественных и иных организаций, которые представляют интересы пациентов.

Прием в состав Совета представителей общественных и иных организаций осуществляется по решению руководителя медицинской организации на основании письменного обращения руководителя организации.

Члены Совета осуществляют свою деятельность на общественных началах и безвозмездной основе.

Член Совета имеет право:

  • участвовать во всех мероприятиях Совета;

  • участвовать в заседаниях, совещаниях, круглых столах и других мероприятиях медицинской организации по согласованию с руководителем медицинской организации;

  • в инициативном порядке готовить аналитические записки, доклады, письма, другие информационно-аналитические документы и вносить предложения о их рассмотрении на очередном заседании Совета;

  • вносить через председателя Совета предложения в план работы Совета и порядок проведения его заседаний;

  • вносить предложения по кандидатурам приглашаемых на заседания Совета лиц;

  • вносить предложения по принимаемым решениям Совета.

Член Совета обязан:

  • принимать участие в заседаниях Совета и излагать свое мнение при обсуждении вопросов, рассматриваемых на заседаниях Совета;

  • выполнять поручения, данные председателем Совета;

  • знать и соблюдать предусмотренный настоящим Положением порядок работы Совета;

  • участвовать в работе экспертных групп, создаваемых Советом для осуществления возложенных на него функций.

     

5. Порядок работы Совета

Совет организует свою работу в соответствии с планом, утверждаемым на заседании Совета по представлению председателя Совета.

Планирование работы Совета осуществляется на основе предложений членов Совета, председателя Совета и руководства медицинской организации.

Заседания Совета проводятся не реже одного раза в 6 месяцев.

Решения, принятые на заседаниях Совета, оформляются протоколом.

Заседания Совета считаются правомочными, если на них присутствуют не менее двух третей членов Совета.

Член Совета при отсутствии возможности личного участия в заседании Совета вправе передать свой голос другому члену Совета, заранее уведомив об этом председателя или заместителя председателя Совета.

Решения Совета принимаются простым большинством голосов.

Заседания Совета проводит председатель (заместитель председателя) Совета.

 

6. Руководство деятельностью Совета

Председатель (сопредседатель) Совета:

  • осуществляет общее руководство деятельностью Совета, ведет заседания Совета;

  • на основе предложений членов Совета готовит планы работы Совета, изменения в планы работы Совета и представляет их на утверждение Совета;

  • организует заседания Совета;

  • утверждает повестку дня заседания Совета;

  • подписывает предложения и рекомендации Совета, протоколы и иные документы Совета;

  • определяет время и место проведения заседаний Совета;

  • в рамках деятельности Совета дает поручения членам Совета;

  • подписывает запросы, рекомендации, предложения от имени Совета;

  • осуществляет контроль выполнения принятых решений;

  • осуществляет иные функции, необходимые для обеспечения деятельности Совета.

Заместитель председателя Совета:

  • организует подготовку заседаний Совета;

  • составляет повестку дня заседаний Совета и представляет ее на утверждение председателю Совета, организует подготовку материалов к заседаниям Совета и проектов его решений;

  • осуществляет по поручению председателя Совета иные функции, необходимые для обеспечения деятельности Совета.

Ответственный секретарь Совета:

  • назначается председателем Совета;

  • информирует членов Совета о месте и времени проведения Совета, повестке дня, обеспечивает необходимыми информационно-справочными материалами;

  • ведет протоколы заседаний Совета и принимает участие в составлении повестки заседаний Совета.

     

Приложение 2 к приказу

от 03.01.2015 г №38

 

Порядок взаимодействия

медицинской организации с общественными объединениями

 

1. Общие положения

Настоящий порядок (далее Порядок) определяет содержание работы медицинской организации по взаимодействию с общественными объединениями, в том числе с общественными объединениями пациентов, по вопросам охраны здоровья населения.

Настоящий Порядок разработан в соответствии с:

- законом Российской Федерации от 21.11.2011 г. N 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»;

- законом Российской Федерации от 29.11.2010 г. N 326-ФЗ «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации»;

- законом Российской Федерации от 19.05.1995 № 82-ФЗ «Об общественных объединениях»;

- законом Российской Федерации от 07.02.1992 г. N 2300-1 «О защите прав потребителей»;

- другими нормативными документами, регламентирующими вопросы взаимодействия медицинских организаций с общественными организациями;

- Уставом настоящей организации.

 

2. Основные понятия и термины, используемые в настоящем Порядке

Для целей настоящего Порядка используются следующие основные понятия:

Право граждан на объединение - право создавать на добровольной основе общественные объединения для защиты общих интересов и достижения общих целей, право вступать в существующие общественные объединения либо воздерживаться от вступления в них, а также право беспрепятственно выходить из общественных объединений. Создание общественных объединений способствует реализации прав и законных интересов граждан.

Общественное объединение - добровольное, самоуправляемое, некоммерческое формирование, созданное по инициативе граждан, объединившихся на основе общности интересов для реализации общих целей, указанных в уставе общественного объединения.

Организационно-правовые формы общественных объединений:

  • общественная организация;

  • общественное движение;

  • общественный фонд;

  • общественное учреждение;

  • орган общественной самодеятельности;

  • политическая партия.

Общественная организация - общественное объединение, основанное на членстве, созданное на основе совместной деятельности для защиты общих интересов и достижения уставных целей объединившихся граждан;

Общественное движение является массовое общественное объединение, состоящее из участников и не имеющее членства, преследующее социальные, политические и иные общественно полезные цели, поддерживаемые участниками общественного движения;

Общественный фонд - один из видов некоммерческих фондов и представляет собой не имеющее членства общественное объединение, цель которого заключается в формировании имущества на основе добровольных взносов, иных не запрещенных законом поступлений и использовании данного имущества на общественно полезные цели;

Орган общественной самодеятельности - не имеющее членства общественное объединение, целью которого является совместное решение различных социальных проблем, возникающих у граждан по месту жительства, работы или учебы, направленное на удовлетворение потребностей неограниченного круга лиц, чьи интересы связаны с достижением уставных целей и реализацией программ органа общественной самодеятельности по месту его создания.

Организация взаимодействия медицинской организации и общественных объединений

Взаимодействие медицинской организации и общественных объединений осуществляется в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации.

При взаимодействии с общественными объединениями медицинская организация учитывает права общественных объединений, которыми они наделены законодательством Российской Федерации, а именно:

- направлять и предоставлять информацию о своей деятельности;

- учреждать средства массовой информации и осуществлять издательскую деятельность;

- представлять и защищать свои права, законные интересы своих членов и участников, а также других граждан в органах государственной власти, органах местного самоуправления и общественных объединениях;

- выступать с инициативами по различным вопросам общественной жизни, вносить предложения в органы государственной власти;

- участвовать в выработке решений органов государственной власти и органов местного самоуправления в порядке и объеме, предусмотренных законодательством.

Общественные объединения по защите прав граждан в сфере охраны здоровья могут в установленном законодательством Российской Федерации порядке принимать участие в разработке норм и правил в сфере охраны здоровья и решении вопросов, связанных с нарушением таких норм и правил.

Общественные объединения по защите прав граждан в сфере охраны здоровья не вправе осуществлять рекламу конкретных торговых наименований лекарственных препаратов, биологически активных добавок, медицинских изделий, специализированных продуктов лечебного питания и заменителей грудного молока.

При реализации указанных выше прав руководители общественных объединений или их полномочные представители могут в установленном законодательством порядке обращаться к руководителю медицинской организации с вопросами, жалобами, обращениями, предложениями иными инициативами по вопросам охраны здоровья населения.

Руководитель медицинской организации при поступлении вопросов, жалоб, обращений, предложений, иных инициатив по вопросам охраны здоровья населения в установленном законодательством порядке организует их рассмотрение. В процессе их рассмотрения руководители общественных объединений (их полномочные представители), могут по приглашению руководства медицинской организации принимать участие во встречах с представителями медицинской организации, совещаниях, конференциях, иных мероприятиях.

В целях совместного решения тех или иных задач в сфере охраны здоровья населения медицинская организация и общественное объединение могут в установленном законодательством порядке заключать соглашения о сотрудничестве. При реализации указанных соглашений стороны руководствуются требования действующего законодательства и настоящего Порядка.

 

Ответственность при взаимодействии медицинской организации и общественных объединений

Ответственность за организацию взаимодействия по вопросам охраны здоровья населения медицинской организации и общественных объединений несёт руководитель медицинской организации.

Медицинская организация и общественные объединения при их взаимодействии обеспечивают соблюдение требований законодательства Российской Федерации, а также требования уставных и иных учредительных документов.

Авторизуйтесь, чтобы получить возможность оставлять комментарии